Менеджер по клиентскому опыту / CX-manager

Добрый день! Нам нужен специалист, который сможет выстроить системную работу с клиентским опытом: сделать путь клиента прозрачным, выявлять точки потерь, превращать обратную связь в конкретные улучшения и оценивать их влияние на бизнес.

Основная зона ответственности — развитие CX-функции: построение Customer Journey Map, запуск системы Voice of Customer, внедрение метрик клиентского опыта (NPS, CSI, CES), приоритизация инициатив по улучшению клиентского пути и снижение финансовых потерь, связанных с негативным клиентским опытом.

Что надо будет делать:

· Создать и регулярно актуализировать Customer Journey Map (CJM) по ключевым клиентским сценариям и каналам: выявлять точки потерь и проблемные этапы пути клиента, определять владельцев процессов и обеспечивать передачу приоритетных улучшений в реализацию.

· Запустить и развивать VOC-контур: регулярный сбор обратной связи, клиентские опросы, работа с жалобами, возвратами и другими сигналами проблемного опыта.

· Настроить методологию оценки CSI, NPS, CES и связанных CX-метрик: цели измерений, выборки, триггеры, анкеты, каналы сбора, правила интерпретации и отчетности.

· Построить классификатор клиентских проблем: причины проблем, точки клиентского пути, владельцы процессов, финансовый след и приоритет исправления.

· Оценивать масштаб клиентских и финансовых потерь, связанных с негативным опытом: отток, возвраты, отмены, компенсации, повторные обращения, ручные исправления, а также снижение частоты покупок и среднего чека.

· Настроить аналитику service recovery: вернулся ли клиент к покупке после жалобы или возврата, как изменились частота и чек, какие причины дают максимальный риск ухода.

Что для нас совершенно необходимо:

Опыт работы не менее 3 лет в департаментах управления клиентским опытом, CX, VoC, клиентской аналитики или смежных функциях.

· Понимание методологии оценки CSI, NPS, CES и других клиентских метрик: когда какую метрику применять, как проектировать измерение и как не искажать выводы.

· Опыт настройки процессов сбора обратной связи: триггерные и регулярные опросы, каналы коммуникации, выборки, анкеты, контроль качества данных

· Умение категоризировать клиентские проблемы и строить причинно-следственную аналитику: проблема - точка пути - владелец процесса - финансовый след - инициатива.

· Понимание управления изменениями на основе аналитики CSI/NPS/CES: формирование SLA, согласование с владельцами процессов, контроль внедрения, оценка эффекта после изменений.

· Понимание факторов финансового эффекта CX-функции: снижение оттока, service recovery, снижение возвратов/отмен/компенсаций, рост повторных покупок, LTV, маржа, ROI инициатив.

· Навыки работы с данными и отчетностью: Excel/Google Sheets на уверенном уровне; опыт работы с BI, CRM, CDP или аналитическими витринами.

· Сильная коммуникация со стейкхолдерами: умение договариваться с владельцами процессов, переводить клиентскую боль в язык бизнес-эффекта и управленческих решений.

· Вести CX value dashboard: CSI/NPS/CES, категоризация проблем, recovery SLA, повторные покупки после негатива, потери от возвратов, эффект инициатив против затрат.

· Формировать и приоритизировать CX backlog: выбирать инициативы по влиянию на клиентский опыт, финансовому эффекту, сложности внедрения и владельцам изменений.

· Организовывать регулярный CX-комитет с бизнесом, операционными командами, IT, клиентским сервисом; сопровождать внедрение изменений.

Готовить понятные выводы и рекомендации для руководства: какие проблемы критичны, сколько они стоят, что нужно изменить и какой эффект ожидается.

МЫ ПРЕДЛАГАЕМ:

• Официальное трудоустройство согласно ТК РК
• Стабильная заработная плата
• График работы 5/2, стандартный рабочий день
• Дружный коллектив, стабильная компания