Руководитель службы по управлению клиентским опытом (CX)

Обязанности:

• Разрабатывать и реализовывать стратегию развития клиентского опыта компании;
• Управлять командой Customer Experience и развивать экспертизу направления;
• Развивать систему Voice of Customer, включая NPS, CSAT, CES и другие инструменты обратной связи;
• Анализировать клиентские пути (Customer Journey) и реализовывать инициативы по улучшению клиентского опыта;
• Запускать и сопровождать кросс-функциональные проекты совместно с продуктовыми, цифровыми, коммерческими и сервисными командами;
• Представлять интересы клиента при разработке продуктов, сервисов и реализации трансформационных инициатив;
• Формировать и внедрять стандарты клиентского опыта и качества сервиса;
• Анализировать клиентские и бизнес-метрики, оценивать эффективность реализованных инициатив;
• Подготавливать аналитические материалы, отчеты и рекомендации для руководства компании;
• Развивать культуру клиентоориентированности и повышать зрелость CX-подхода в организации.

• Опыт работы в направлениях Customer Experience, клиентского сервиса, цифровых продуктов, трансформации бизнеса или операционной деятельности от 7 лет;
• Опыт управления командой не менее 3 лет;
• Практический опыт развития системы клиентского опыта и управления клиентскими метриками (NPS, CSAT, CES);
• Понимание Customer Journey Management, Service Design и современных подходов к развитию клиентского опыта;
• Опыт управления кросс-функциональными проектами и взаимодействия с руководителями различных бизнес-функций;
• Сильные аналитические навыки, умение принимать решения на основе данных;
• Опыт работы с Excel, Power BI/Tableau или другими инструментами аналитики будет преимуществом;
• Свободное владение русским и казахским языками, английский - не ниже Intermediate.

• Возможность влиять на стратегические изменения одной из крупнейших компаний Казахстана;
• Масштабные проекты цифровой трансформации и развития клиентского опыта;
• Работу с сильной командой профессионалов и руководителями бизнеса;
• Высокий уровень самостоятельности и влияния на принятие решений;
• Конкурентную систему вознаграждения;
• Возможности профессионального и карьерного развития.