Старший администратор в Теннисный клуб (Customer Relations Manager)

Основная цель должности

Создание и развитие высокого уровня клиентского сервиса в клубе, формирование долгосрочных отношений с клиентами и внедрение культуры безупречного обслуживания среди команды администраторов. Customer Relations Manager является главным представителем интересов клиента внутри клуба и обеспечивает высокий уровень удовлетворенности, лояльности и удержания клиентов.

Основное требование: опыт работы в крупных международных корпорациях на подобных должностях, в сфере Hospitality (именитые бренды на рынке), именитые автосалоны.

Профиль кандидата

Идеальный кандидат — обаятельный, эмпатичный и эмоционально зрелый профессионал, который умеет выстраивать доверительные отношения с людьми, быстро распознает потребности клиентов и эффективно разрешает конфликтные ситуации.

Личные качества

• Высокий уровень эмоционального интеллекта.
• Развитые коммуникативные навыки.
• Доброжелательность, дипломатичность и тактичность.
• Клиентоориентированность как ключевая ценность.
• Умение сохранять спокойствие и принимать решения в стрессовых ситуациях.
• Лидерские качества и способность вдохновлять команду личным примером.
• Высокий уровень ответственности и организованности.
• Проактивность и инициативность.

Основные обязанности

Работа с клиентами

• Выстраивание долгосрочных отношений с действующими клиентами клуба.
• Формирование высокой клиентской лояльности и повышение уровня сервиса.
• Личное сопровождение клиентов в сложных, нестандартных и конфликтных ситуациях.
• Оперативное реагирование на обращения, жалобы и предложения клиентов.
• Урегулирование конфликтов и поиск взаимовыгодных решений.
• Анализ клиентского опыта и внедрение инициатив по его улучшению.
• Контроль качества обслуживания на всех этапах взаимодействия клиента с клубом.

Управление командой администраторов

• Формирование культуры исключительного сервиса внутри команды.
• Наставничество и развитие администраторов в части коммуникации с клиентами.
• Обучение сотрудников стандартам клиентского сервиса.
• Контроль соблюдения стандартов обслуживания.
• Предоставление регулярной обратной связи сотрудникам.
• Личный пример высокого уровня клиентского сервиса.

Операционное управление

• Обход территории клуба и контроль качества работы всех зон.
• Контроль соблюдения внутренних стандартов и регламентов.
• Координация работы администраторов в течение смены.
• Взаимодействие с другими подразделениями для оперативного решения вопросов клиентов.
• Участие в оптимизации клиентских процессов.

Аналитика и отчетность

• Подготовка ежедневной и еженедельной отчетности.
• Анализ обращений, жалоб и уровня удовлетворенности клиентов.
• Мониторинг показателей удержания клиентов и качества сервиса.
• Подготовка предложений по повышению эффективности клиентского обслуживания.

Ключевые компетенции

• Customer Experience (CX).
• Conflict Resolution.
• Client Relationship Management.
• Service Excellence.
• Leadership.
• Coaching & Mentoring.
• Team Management.
• Problem Solving.
• Communication Skills.
• Emotional Intelligence.

Мы ищем человека, который

• Искренне любит работать с людьми.
• Умеет превращать недовольного клиента в лояльного.
• Не боится брать ответственность за сложные ситуации.
• Способен стать лицом сервиса клуба и примером для всей команды.
• Разделяет философию, что высокий уровень сервиса создается не регламентами, а ежедневным отношением к клиенту.

• работа в штате
• чистая заработная плата
• испытательный срок 3 мес.