Начальник справочно-информационного отдела

ОCНОВНЫЕ ЗАДАЧИ:

• Разрабатывает и внедряет стратегию обслуживания клиентов, направленную на повышение качества сервиса, удовлетворённости и клиентоориентированности в голосовых каналах взаимодействия;
• Организует и развивает работу контакт-центра, обеспечивает достижение ключевых KPI и CX-метрик (SLA, AHT, FCR, NPS, CSI и др.), проводит анализ данных и внедряет решения для повышения операционной эффективности;
• Управляет персоналом: формирует команду, организует найм, адаптацию, обучение и развитие сотрудников, внедряет мотивационные программы, направленные на рост вовлечённости и качества работы;
• Планирует и контролирует операционные показатели — объём обращений, распределение нагрузки, производительность операторов, соблюдение расписания и стандартов обслуживания;
• Анализирует и интерпретирует данные контакт-центра с использованием BI-инструментов, готовит управленческую отчётность, выявляет причины отклонений и инициирует улучшения;
• Участвует в проектах по цифровизации и развитию клиентского опыта.

НАС ИНТЕРЕСУЕТ:

• Опыт работы в сфере клиентского обслуживания в телеком или смежных отраслях не менее 5 лет;
• Опыт руководства контакт-центром не менее 3 лет, включая управление распределёнными и удалёнными командами;
• Глубокое понимание процессов клиентского сервиса, логики IVR и голосовых ассистентов, принципов маршрутизации вызовов, а также ключевых KPI и CX-метрик (AHT, FCR, NPS, CSI, ASA и др.);
• Опыт планирования и оптимизации численности персонала, разработки систем мотивации и повышения эффективности работы операторов;
• Навыки анализа данных для контроля операционной эффективности и качества обслуживания;
• Успешный опыт автоматизации и цифровизации процессов обслуживания, включая внедрение новых технологий, инструментов самообслуживания и AI-решений.

ЗАРПЛАТА - ЭТО ЕЩЕ НЕ ВСЁ:

• Гибридный формат работы и гибкое начало рабочего дня;
• Профессиональное развитие: участие в митапах, тренингах, конференциях, демо-днях и хакатонах;
• Дополнительные 4 дня отпуска — итого 28 календарных дней за год;
• Годовой бонус по результатам достижения KPI;
• Корпоративная сотовая связь;
• Добровольная медицинская страховка со стоматологией и лекарствами с возможностью бесплатно добавить двух близких родственников;
• Фитнес-абонементы со скидкой и в рассрочку;
• Онлайн-платформа бесплатной психологической помощи;
• Доступ к корпоративной онлайн-библиотеке MyBook.

Теlе2 — это территория возможностей. Здесь тебя примут таким, какой ты есть, поддержат, направят и откроют множество возможностей.

Добро пожаловать
на территорию возможностей