Специалист

Обязанности:

• Осуществлять прием входящих обращений граждан и юридических лиц по телефону, через мобильное приложение, веб-портал, чат, мессенджеры, электронную почту и иные каналы связи.
• Идентифицировать заявителя и регистрировать обращения в информационной системе ЕКЦ 109.
• Предоставлять консультации по вопросам деятельности государственных органов, коммунальных предприятий и организаций города Алматы в пределах утвержденной базы знаний.
• Классифицировать обращения в соответствии с утвержденным классификатором и определять компетентного исполнителя.
• Направлять обращения в государственные органы, коммунальные службы и иные организации посредством информационной системы.
• Осуществлять контроль сроков исполнения обращений, при необходимости инициировать эскалацию и повторное направление.
• Информировать заявителей о ходе рассмотрения и результатах исполнения обращений.
• Принимать обращения, связанные с аварийными и чрезвычайными ситуациями, и незамедлительно передавать их в экстренные и аварийные службы согласно утвержденным алгоритмам.
• Соблюдать утвержденные речевые модули, стандарты обслуживания и деловой этикет.
• Обеспечивать полноту, достоверность и корректность информации, вносимой в информационную систему.
• Соблюдать требования законодательства Республики Казахстан о персональных данных, служебной информации и конфиденциальности.
• Выполнять установленные показатели эффективности (KPI), включая:
• уровень обслуживания (Service Level);
• среднее время обработки обращения (AHT);
• качество обслуживания;
• соблюдение трудовой дисциплины;
• отсутствие ошибок при регистрации обращений.
• Участвовать в обучении, тестировании знаний, повышении квалификации и мероприятиях по улучшению качества обслуживания.
• Выполнять иные поручения непосредственного руководителя в пределах должностных обязанностей.

• образование не ниже среднего специального;
• высшее образование приветствуется;
• свободное владение государственным и русским языками;
• грамотная устная и письменная речь;
• уверенное владение ПК (MS Office, браузеры, информационные системы);
• скорость набора текста не менее 120–150 знаков в минуту;
• навыки работы с информационными системами;
• умение работать в условиях многозадачности;
• стрессоустойчивость, внимательность, ответственность и коммуникабельность;
• опыт работы в контакт-центре, службе поддержки или сфере обслуживания является преимуществом.

​​​​​​