Тимлид в службу поддержки клиентов

Мы ищем опытного Тимлида службы поддержки клиентов, который обеспечит эффективную работу Контакт-центра, будет развивать клиентский сервис, внедрять новые инструменты и процессы, а также повышать качество обслуживания и достижение ключевых показателей эффективности.

• Управление Контакт-центром: Организация и контроль работы Контакт-центра; обеспечение достижения целевых KPI; оперативное выявление причин отклонений и разработка мероприятий по их устранению.
• Аналитика и развитие процессов: Анализ эффективности работы Контакт-центра, подготовка рекомендаций по оптимизации процессов, исследование рынка и внедрение лучших практик (best practice) для повышения качества клиентского сервиса.
• Операционная деятельность: Разработка, описание и актуализация операционных процессов Контакт-центра; контроль соблюдения внутренних регламентов и стандартов обслуживания.
• Управление проектами: Планирование и сопровождение проектов Контакт-центра; подготовка технических заданий, схем, сценариев разговоров и скриптов; запуск пилотных проектов и контроль их реализации.
• Автоматизация и цифровые решения: Работа с CRM-системами, телефонией, IVR, чат-ботами и другими инструментами автоматизации клиентского сервиса; участие во внедрении новых технологий и решений.
• Управление инцидентами: Оперативное реагирование на инциденты, анализ их влияния на работу Контакт-центра, взаимодействие с руководством и смежными подразделениями для минимизации рисков и обеспечения бесперебойной работы.
• Взаимодействие с партнерами и отчетность: Взаимодействие с поставщиками услуг и решений для Контакт-центра; подготовка аналитической и управленческой отчетности по результатам работы подразделения и реализуемых проектов.

• Релевантный опыт: Опыт работы на позиции Тимлида, Супервайзера, Руководителя группы Контакт-центра или Проектного менеджера не менее 3 лет.
• Hard Skills: Знание принципов работы Контакт-центра и ключевых метрик Customer Care (KPI, SLA, Service Level, AHT, FCR, CSAT и др.); опыт анализа и оптимизации процессов; уверенное владение MS Excel (продвинутый уровень); знание методов сбора, анализа и интерпретации данных; опыт работы с CRM, телефонией, IVR и чат-ботами. Знание SQL и опыт работы с ботами, роботами и решениями на базе искусственного интеллекта будут преимуществом.
• Языки: Свободное владение русским и казахским языками.
• Личные качества: Лидерские качества, аналитическое мышление, инициативность, умение работать в режиме многозадачности, развитые коммуникативные навыки, способность эффективно презентовать идеи и обучать сотрудников.

• Отпуск 28 дней + 8 оплачиваемых выходных.
• ДМС или 1FIT — на выбор.
• Удобный график и возможность поддерживать баланс между работой и личной жизнью.