Руководитель службы заботы о гостях в Sandyq Group

SANDYQ — сеть ресторанов и кофеен Tary в составе Aq Niet Group. Мы ценим качество сервиса, системность и уважение к гостю. Сейчас ищем Руководителя службы заботы о гостях, который выстроит единую систему работы с гостями для ресторанов, кофеен и отелей группы.

Твой ценный конечный продукт — гость, который получил быстрый ответ, его бронь подтверждена, проблема решена, а обратная связь влияет на улучшение сервиса.

Это не просто контроль звонков и отзывов. Это про систему, где каждое обращение имеет ответственного, каждая жалоба доводится до результата, а цифры помогают находить и устранять проблемы.

Ты подходишь нам, если:

• Ты умеешь выстраивать процессы с нуля и превращать хаос в понятную систему.
• Для тебя сервис — это стандарты, скорость реакции и конкретный результат.
• Ты умеешь работать с цифрами и понимаешь, что такое конверсия, no-show, AHT, SLA, CSAT/NPS.
• Спокойно работаешь с конфликтными гостями и умеешь деэскалировать сложные ситуации.
• Умеешь управлять командой: ставить задачи, обучать, контролировать качество и развивать сотрудников.
• Не ждёшь готовых решений — умеешь находить инструменты и запускать улучшения.

Обязанности:

Бронирование SANDYQ

• Организация работы колл-центра и онлайн-бронирований: звонки, сайт, приложение, мессенджеры, 2ГИС, Instagram.
• Разработка стандартов бронирования, скриптов, правил рассадки, работы с депозитами, банкетами и листом ожидания.
• Контроль пропущенных звонков, скорости ответа, конверсии и no-show.
• Синхронизация работы операторов с хостес и управляющими ресторанов.
• Развитие доп продаж на этапе бронирования.

Бронирование PANA

• Контроль бронирований по всем каналам: сайт, звонки, мессенджеры, OTA и корпоративные клиенты.
• Контроль подтверждений, предоплат, изменений и отмен.
• Взаимодействие с продажами и revenue-командой по наличию номеров и тарифам.
• Работа с отзывами на OTA и картах, развитие прямых бронирований.

Жалобы и обратная связь

• Единый процесс обработки обращений для SANDYQ, Tary, Madlen и PANA.
• Регламенты, SLA, матрица эскалаций, правила компенсаций и шаблоны ответов.
• Контроль полного цикла жалобы: от обращения гостя до решения и фиксации результата.
• Личная работа со сложными и публичными конфликтными ситуациями.
• Взаимодействие с управляющими, шеф-поварами, отелями, доставкой и маркетингом.

Аналитика и автоматизация:

• Контроль показателей бронирований и обращений: пропущенные, скорость ответа, конверсия, no-show, структура жалоб, CSAT/NPS и рейтинги.
• Поиск системных проблем и запуск улучшений совместно с операционными командами.
• Внедрение CRM, helpdesk, IP-телефонии, онлайн-бронирований, чат-ботов, AI-инструментов и автоматических уведомлений.
• Формирование ТЗ для IT и подрядчиков, участие в выборе и запуске новых решений.

Команда:

• Подбор, обучение и развитие операторов и специалистов службы заботы.
• Контроль качества звонков и переписки.
• Формирование базы знаний и стандартов работы.

Что от тебя требуется:

• Опыт в клиентском сервисе, колл-центре, бронировании или HoReCa — от 3 лет.
• Опыт управления командой / контакт-центром — от 1–2 лет.
• Опыт построения или перестройки процессов: регламенты, SLA, скрипты, эскалации.
• Практический опыт работы с CRM, helpdesk, IP-телефонией или системами бронирования.
• Понимание OTA и работы с отзывами.
• Уверенный Excel / Google Sheets.
• Опыт внедрения хотя бы одного инструмента автоматизации.
• Грамотная речь, эмпатия, стрессоустойчивость и умение работать с конфликтами.

Условия:

• Официальное трудоустройство.
• График 5/2, 09:00–18:00.
• От 400 000 ₸ на период испытательного срока. Финальные условия обсуждаются по результатам опыта и уровня кандидата.
• Работа в составе Aq Niet Group — SANDYQ, Tary, Madlen, PANA и другие проекты группы.
• Возможность выстроить службу заботы о гостях практически с нуля и влиять на сервис сразу нескольких брендов.

Как откликнуться:

Если ты умеешь не просто работать с гостями, а строить систему, которая делает сервис лучше, — отправляй отклик.