Менеджер по развитию систем клиентского сервиса

Ключевые задачи:

• Управление продуктом: ведение и приоритизация бэклога, формирование стратегии цифровой трансформации и запуск пилотных проектов.
• Аналитика и CJM: построение клиентских путей (CJM), проведение бенчмаркинга, мониторинг метрик эффективности сервиса (SLA, время сессий, причины обращений).
• Системный анализ и требования: разработка UX/UI, написание БФТ и ТЗ для разработчиков, создание Use Cases.
• Внедрение технологий: интеграция инновационных решений (AI, ML, RPA), внедрение и поддержка вендорских систем (CRM, чат-боты, тикет-системы).
• Кросс-функциональное взаимодействие: работа с отделами обслуживания для снижения времени отработки контактов, подготовка отчетности и обновление регламентов.

Чего мы ждём:

• Опыт работы в роли Product Owner, системного аналитика или менеджера по развитию цифровых продуктов/клиентского сервиса от 2–3 лет (желательно в телекоме, банках или крупных сервисных компаниях).
• Опыт работы с вендорскими системами обслуживания (CRM, тикет-системы, чат-боты, IVR, омниканальные платформы).
• Навыки формирования бизнес-требований (БФТ), ТЗ, Use Cases и описания процессов (CJM, UX/UI).
• Опыт работы с метриками эффективности клиентского сервиса и аналитикой данных.
• Понимание современных трендов цифровизации (AI, ML, RPA) и опыт ведения кросс-функциональных проектов.
• Навыки управления бэклогом и приоритизации задач.