Cтарший эксперт в Направление развития обслуживания клиентов online

Вам предстоит:

• Управление проектами по улучшению клиентского обслуживания от инициации до внедрения: цели, скоуп, план, сроки, риски, зависимости, статусы и коммуникация со стейкхолдерами;
• Формирование роадмапа и приоритизация инициатив по влиянию на клиентский путь и метрики; балансировка ресурсов и ожиданий заказчиков;
• Сбор, структурирование и согласование бизнес-требований со стейкхолдерами (Front-Office, Back-Office, IT, ЮЦ, Риск, Комплаенс);
• Картирование текущего клиентского пути (AS-IS CJM) в отделениях и цифровых каналах: входные сценарии, шаги обслуживания, ожидание, обработка исключений — с опорой на фактические данные;
• Разработка целевого клиентского пути (TO-BE CJM): оптимизация времени обслуживания, снижение количества шагов, устранение «узких мест», внедрение принципов «One & Done», с количественной оценкой потенциала;
• Развитие автоматизации и сервисов кредитного обслуживания в мобильном приложении: проработка сценариев самообслуживания, перевод операций из отделений в digital, постановка и приоритизация доработок, оценка эффекта на клиентский путь;
• Моделирование процессов в BPMN 2.0: описания AS-IS/TO-BE, регламенты, RACI, SIPOC;
• Идентификация и приоритизация точек автоматизации и интеграции с цифровыми каналами (электронная очередь, Green Front, мобильное приложение, Service Desk, CRM и т.д.) по влиянию на метрики;
• Подготовка документации: BRD, FRD, User Stories, Use Cases, Acceptance Criteria, сценарии UAT, чек-листы операционного запуска;
• Ведение бэклога и задач в Jira/Confluence, координация команды разработки и смежных подразделений, сопровождение до релиза, участие в функциональном/регрессионном тестировании и приёмке решений;
• Работа с данными процесса: сбор и объединение данных из разных систем, анализ воронок обслуживания, повторных обращений, точек оттока; проверка гипотез и оценка эффекта изменений (до/после, пилоты);
• Построение и поддержка дашбордов и отчётности по процессам обслуживания и сервисам кредитного обслуживания в мобильном приложении (Power BI / Tableau) для прозрачности метрик и решений;
• Определение и мониторинг KPI: TAT/WT (время обслуживания/ожидания), FCR, NPS, количество переобращений, доля ошибок, доля операций, переведённых в digital; выявление драйверов и аномалий;
• Подготовка отчётности и презентаций для руководства, проведение воркшопов/дизайн-сессий, фасилитация решений на основе данных;
• План внедрения и операционная поддержка изменений: обучение персонала, обратная связь из отделений, контроль метрик после запуска, корректирующие мероприятия.

Мы ожидаем, что у Вас есть:

• Высшее образование;
• Практический опыт управления проектами по построению CJM и оптимизации офлайн-процессов обслуживания в отделениях с количественным обоснованием изменений;
• Участие в проектах цифровизации фронт-офиса, автоматизации и развития сервисов.