Старший CX-менеджер

Обязанности:

• Анализировать клиентский опыт в сегменте мобильного бизнеса B2C, работать с метриками NPS, CSI, CES.

• Выявлять проблемные зоны на основе обратной связи клиентов и формировать гипотезы по улучшению клиентского опыта.

• Разрабатывать и актуализировать карты клиентского пути (CJM).

• Инициировать и реализовывать проекты по улучшению продуктов, сервисов и клиентских процессов.

• Управлять портфелем CX-инициатив, оценивать их влияние на бизнес-показатели.

• Работать над снижением количества клиентских обращений (Contact Rate) и оттока клиентов.

• Координировать кросс-функциональные команды, взаимодействовать с продуктовыми, техническими и аналитическими подразделениями.

• Оценивать эффективность реализованных инициатив и презентовать результаты руководству.

• Опыт работы от 3 лет в управлении клиентским опытом, продуктовом менеджменте, маркетинге или сервисе.

• Опыт реализации кросс-функциональных проектов с измеримым бизнес-результатом.

• Знание CX-методологий: CJM, Service Blueprint, JTBD.

• Понимание метрик NPS, CSI, CES, Contact Rate и их влияния на бизнес.

• Навыки аналитики, расчета ROI и подготовки бизнес-кейсов.

• Владение Excel, PowerPoint, Power BI или Tableau.

• Развитые коммуникативные навыки, системное и стратегическое мышление.