Директор департамента клиентского сервиса (Автобизнес)

Крупный автомобильный холдинг / официальный дилерский центр приглашает в команду *Директора департамента клиентского сервиса*.

Мы ищем сильного лидера с глубоким пониманием специфики автобизнеса, способного трансформировать клиентский опыт на всех этапах взаимодействия с брендом — от первого визита в шоурум до регулярного сервисного обслуживания и повторных покупок.

Ключевые задачи:

• Стратегия и развитие: разработка и внедрение клиентоцентричной стратегии компании, стандартов обслуживания в продажах (новых авто и авто с пробегом) и послепродажном сервисе (СТО, малярно-кузовной цех, запчасти).
• Управление качеством (CSI / NPS): контроль и улучшение ключевых метрик удовлетворенности клиентов по стандартам импортеров и дистрибьюторов; разработка программ по возврату и удержанию клиентов (Retention Rate).
• Работа с рекламациями: выстраивание сквозного процесса работы с обращениями, жалобами и претензиями (включая сложные юридические кейсы и закон о защите прав потребителей); снижение уровня эскалаций.
• Customer Journey Map (CJM): аудит и оптимизация пути клиента во всех точках касания (онлайн, шоурум, сервис, выдача авто, колл-центр, мобильное приложение).
• Управление командой: руководство подразделениями клиентской службы (колл-центр, служба заботы, координаторы сервиса, менеджеры по контролю качества); обучение, наставничество и внедрение KPI.
• Аналитика и отчетность: регулярный мониторинг показателей клиентского опыта, анализ причин оттока клиентов, подготовка отчетности для совета директоров и автопроизводителей/дистрибьюторов.
• Кросс-функциональное взаимодействие: плотная связка с директорами по продажам, сервису и маркетингу для устранения узких мест в операционных процессах.

Требования к кандидату:
* Высшее образование (менеджмент, маркетинг, экономика).
* Опыт работы на руководящих позициях в клиентском сервисе *от 3–5 лет строго в автобизнесе* (официальные дилеры, мультибрендовые автохолдинги, дистрибьюторы).
* Глубокое понимание бизнес-процессов дилерского центра (продажи, послепродажное обслуживание, сервисное сопровождение, гарантия).
* Практический опыт внедрения стандартов импортеров/брендов и прохождения внешних аудитов качества.
* Отличное знание законодательства РК (в частности, Закона «О защите прав потребителей» в части технически сложных товаров).
* Уверенное владение CRM-системами и инструментами сквозной аналитики.
* Развитые лидерские качества, эмоциональный интеллект, системность и стрессоустойчивость при решении конфликтных ситуаций.

Что мы предлагаем:
* Высокий уровень дохода (фиксированный оклад + KPI ) — обсуждается по результатам собеседования.
* Работа в стабильной, динамично развивающейся автомобильной компании с портфелем сильных брендов.
* Профессиональная свобода в принятии решений и масштабировании инициатив по улучшению сервиса.
* Корпоративный пакет: мобильная связь, обслуживание автомобилей и запчасти.
* Комфортное рабочее место и развитая инфраструктура дилерского центра.