Директор Контакт Центра

Обязанности:

1. Разработка, внедрение стратегии Контакт Центра в соответствии с общими целями бизнеса и стратегией Банка
2. Инициация проектов, развитие искусственного интеллекта (роботов, ИИ-аналитики)
3. Оптимизация QA-процессов
4. Оптимизация бизнес-процессов
5. Формирование, управление бюджетом всего контакт-центра
6. Контроль воронки продаж
7. Управление командой

Кандидат должен обладать навыками стратегического сервисного управления, глубокими технических знаниями в области обслуживания клиентов, опытом внедрения и развития инструментов самообслуживания, аналитики и развитых гибких навыков (soft skills) для обеспечения высокого уровня сервиса:

1. Управление KPI и метриками: глубокое понимание и оптимизация SL, FCR (решение с первого обращения), CSAT/NPS (удовлетворенность), АНТ (время обслуживания), SL (уровень обслуживания) и Absenteeism (прогулы).
2. WFM (Workforce Management): прогнозирование нагрузки, планирование смен и графиков операторов для исключения простоев и перегрузок.
3. Бюджетирование: оптимизация стоимости одного контакта (Cost per Contact) и защита инвестиций перед топ-менеджментом.
4. Управление качеством (Quality Assurance): разработка стандартов ведения диалогов, систем оценки (чек-листов) и калибровки звонков.
5. Аналитика контакт центра:
6. Data-driven подход: способность организовать и контролировать агрегирование больших массивов данных в понятные бизнес-отчеты.
7. Оптимизация процессов: применение методологий процессного управления в сервисе для устранения лишних шагов в обслуживании клиентов.
8. Управление претензиями: выявление системных ошибок в продукте, сервисе на основе жалоб клиентов.

1. Корпоративная цена и рассрочка на фитнес клубы;
2. Day off за выслугу лет;
3. Day off в честь дня рождения;
4. Обучение в Forte Academy;
5. Участие в корпоративных мероприятиях.