Ведущий специалист отдела автоматизации каналов поддержки

Обязанности:

• Анализировать клиентские обращения, основные причины обращений и потребности клиентов.
• Описывать клиентский путь от момента обращения до получения необходимого результата.
• Прорабатывать клиентскую и бизнес-логику сценариев для IVR и голосового бота.
• Определять последовательность вопросов, действий, решений и переходов внутри сценария.
• Анализировать существующие сценарии и находить возможности для их упрощения и улучшения.
• Определять, какие обращения можно решить в автоматизированном канале, а в каких случаях необходим перевод на специалиста.
• Описывать бизнес-процессы и требования для последующей технической реализации.
• Взаимодействовать с техническими специалистами при реализации и доработке сценариев.
• Тестировать реализованные сценарии и проверять их соответствие согласованной логике и клиентскому пути.
• Самостоятельно прорабатывать сценарии и требования в рамках своей зоны ответственности.

Требования:

• Высшее образование.
• Опыт работы в контактном центре от 2 лет.
• Опыт самостоятельного обслуживания клиентов.
• Хорошее понимание процессов обслуживания клиентов и основных причин обращений.
• Системное мышление и умение переводить сложный процесс в последовательную и понятную логику.
• Навыки описания бизнес-процессов и клиентских путей.
• Умение понятно формулировать мысли и аргументировать свои предложения.
• Внимательность к деталям.
• Способность видеть проблему не только в отдельном обращении, но и в процессе в целом.
• Базовое понимание принципов интеграции информационных систем: какие данные используются в сценарии и из каких систем они могут поступать.
• Знание SQL и умение писать запросы для выгрузки данных из базы для аналитики.
• Опыт работы с DBeaver.
• Уверенное владение MS Office (Excel, PowerPoint, Word).
• Понимание принципов автоматизации, интеграции информационных систем, API, CRM и платформ контактных центров.
• Командировки ориентировочно 1 раз в квартал.