Руководитель отдела оценки клиентского опыта

Что делать?

• Организовывать и контролировать систему оценки клиентского опыта Банка в дистанционных и офлайн-каналах;
• Выстраивать процесс оценки качества обслуживания и соблюдения требований по защите прав и интересов клиентов на всех этапах взаимодействия;
• Организовывать проведение исследований клиентского опыта, оценки качества обслуживания и клиентских путей (CJM);
• Определять подходы, методологию, критерии и инструменты оценки клиентского опыта;
• Анализировать результаты оценок, выявлять проблемные зоны и причины негативного клиентского опыта;
• Формировать предложения по улучшению клиентских процессов, сервисов и качества обслуживания;
• Организовывать подготовку аналитической и управленческой отчетности по клиентскому опыту и качеству сервиса;
• Взаимодействовать с бизнес-подразделениями, филиалами и профильными командами по результатам оценок и контролировать реализацию корректирующих мероприятий;
• Развивать инструменты мониторинга клиентского опыта и качества обслуживания, включая автоматизацию процессов оценки;
• Управлять сотрудниками отдела, распределять задачи, контролировать сроки и качество выполнения работ.

Если у вас:

• Высшее образование в сфере экономики, менеджмента, маркетинга, социологии или смежных направлениях;
• Опыт работы в клиентском опыте, качестве обслуживания, сервисе, аналитике или смежной области от 3 лет;
• Опыт руководства командой или проектами;
• Понимание методик оценки клиентского опыта и качества сервиса: NPS, CSAT, CES, Mystery Shopping, анализ клиентских обращений и др.;
• Опыт анализа клиентских данных и подготовки управленческой отчетности;
• Знание принципов построения и оптимизации клиентских процессов и CJM;
• Системное и аналитическое мышление, развитые управленческие и коммуникационные навыки;
• Опыт работы в банковской сфере будет преимуществом.

Что мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство в соответствии с ТК РК;
• Гибкий график работы (08:30–17:30 / 09:00–18:00 / 09:30–18:30);
• Ежегодный оплачиваемый отпуск — 28 календарных дней.

После прохождения испытательного срока:

• Кафетерий льгот (медицинское страхование, обучение, спорт, развитие детей, авиа- и ж/д билеты);
• 2 дополнительных дня Day Off в год;
• Гибридный формат работы.

Дополнительно:

• Лечебное пособие в размере одного оклада при выходе в отпуск (после 1 года работы, при отпуске от 14 дней).