Руководитель клиентского сервиса/Head of Customer Care

TrustMe — удобный сервис для онлайн-подписания документов и автоматизации договоров, который делает бизнес тысяч предпринимателей проще и безопаснее.

Цифры, которые говорят за нас:

— 3000+ бизнесов и более 3 млн пользователей работают с нами

— В нас инвестировал сам Тим Дрейпер ($1M) - ранний инвестор Tesla и SpaceX

— Мы прошли через StartX (Stanford) и Hero Training (Draper University), попав в топ-10 стартапов мира!

Мы строим международный SaaS-продукт из Казахстана. Для нас поддержка — это не кост-центр, а главная точка контакта с пользователем. Нам нужен лидер, который умеет сочетать эмпатию к клиенту с жесточайшей системностью, аналитикой и автоматизацией.

Что нужно будет делать

1. Построение системы Customer Care

• Выстроить прозрачную систему метрик (SLA, CSAT, FCR, скорость ответа)
• Стандартизировать процессы поддержки и внедрить регламенты
• Создать и развивать базу знаний

2. Работа с данными и аналитика

• Анализировать обращения клиентов, выявлять системные проблемы
• Работать с цифрами: нагрузка, эффективность, узкие места
• Формировать отчётность и давать рекомендации бизнесу

3. Контроль качества

• Погружаться в операционку: разбирать кейсы, слушать звонки, читать переписки
• Внедрять скрипты и стандарты коммуникации
• Повышать качество ответов и клиентского опыта

4. Автоматизация

• Внедрять инструменты автоматизации (CRM, helpdesk, чат-боты)
• Снижать ручную нагрузку на команду
• Оптимизировать процессы через технологии

5. Управление командой

• Управлять командой поддержки (Support, Success, тех. специалисты)
• Ставить KPI и контролировать их выполнение
• Развивать сотрудников и усиливать команду

6. Кросс-функциональное взаимодействие

• Работать с Product, Dev, Sales
• Передавать инсайты от клиентов в продукт
• Влиять на улучшение продукта через Customer Care

Кого мы ищем

• Опыт в Customer Support / Customer Care от 5 лет, включая управление
• Сильное аналитическое мышление — умеете работать с цифрами и данными
• Опыт построения или трансформации процессов поддержки
• Опыт внедрения регламентов, скриптов, стандартов качества
• Опыт автоматизации (CRM, helpdesk, чат-боты и др.)
• Готовность глубоко погружаться в процессы (вплоть до звонков и кейсов)
• Системность, внимательность к деталям, дотошность
• Русский и казахский — свободно

Условия

• Заработная плата + KPI
• Возможность влиять на продукт и процессы компании
• Быстрорастущий стартап с амбициями выхода на глобальные рынки
• Работа с сильной командой и доступ к современным инструментам
• Возможность участия в ESOP