Менеджер по работе с клиентами

Customer Care Specialist

Менеджер по работе с клиентами

Тип занятости: постоянная

График работы: полный рабочий день

Условия труда: нормальные

Стажировка: Не предполагается

Опыт работы: 2 года

Образование: высшее

Рабочих мест: 1

Обязанности: Работа с обращениями клиентов и сервисными запросами Принимать, классифицировать и координировать обращения клиентов, связанные с сервисным обслуживанием, поддержкой, техническими неисправностями и гарантийными случаями. Создавать сервисные заявки, направлять обращения ответственным подразделениям и контролировать их выполнение в установленные сроки. Отслеживать статус обращений до полного закрытия, включая подтверждение результата со стороны клиента. Оказывать поддержку операторам колл-центра по вопросам эскалации, уточнения информации и нестандартных случаев. Управление процессами колл-центра Участвовать в разработке и оптимизации процессов колл-центра: сценариев обработки обращений, правил эскалации, контроля качества и рабочих процедур. Координировать ежедневную работу колл-центра, обеспечивая соблюдение стандартов обслуживания и сроков реагирования. Поддерживать в актуальном состоянии скрипты, базу знаний, часто задаваемые вопросы (FAQ) и инструкции для операторов. Анализировать повторные обращения, жалобы и длительно открытые кейсы, разрабатывать предложения по их устранению и улучшению процессов. Координация сервисных, технических и гарантийных случаев Координировать сервисные, технические и гарантийные обращения совместно с розничными подразделениями, техническими специалистами и другими отделами. Обеспечивать согласованность сервисных работ, контроль сроков выполнения и корректное закрытие заявок. Организовывать взаимодействие между клиентами, отделом продаж, сервисными специалистами и внутренними подразделениями компании. Обрабатывать гарантийные случаи в соответствии с утвержденными процедурами и регламентами. Отчетность, документация и анализ причин обращений Подготавливать регулярную отчетность по работе колл-центра: показатели качества обслуживания, скорость обработки обращений, эскалации, выполнение SLA/KPI и уровень удовлетворенности клиентов. Оформлять сервисную и гарантийную документацию, включая подтверждение выполненных работ. Обеспечивать корректность и актуальность данных в CRM-системах, сервисных системах и управленческой отчетности. Анализировать причины возникновения обращений и разрабатывать предложения по их предотвращению. Аудит, контроль качества и соблюдение стандартов обслуживания Координировать проведение аудитов, диагностических проверок, контроля выполнения SLA и оценки качества обслуживания в торговых точках. Контролировать соблюдение стандартов обслуживания, правил эскалации и качества коммуникации с клиентами. Инициировать и предлагать улучшения, направленные на сокращение повторных обращений и повышение эффективности обработки запросов клиентов.

Профессиональные навыки: комм; Работа с каналами коммуникаций; Развитие маркетинговых коммуникаций для взаимодействия с участниками рынка e-commerce;

Личные качества: Сотрудничество и взаимодействие; Вежливость; Структурированное решение проблем;

Знание языков: Русский / высокий уровень Казахский / продвинутый уровень

Регион: г. Алматы, Медеуский район