Начальник отдела

Руководитель Служба заботы о клиентах филиала АО "Казпочта" "Общий центр обслуживания"

Начальник отдела

Тип занятости: постоянная

График работы: полный рабочий день

Условия труда: нормальные

Опыт работы: 3 года

Образование: общее среднее (с 1 по 11/12 классы)

Рабочих мест: 1

Обязанности: Обязанности: 1) Организовывать деятельность Службы заботы о клиентах (далее – Служба), координировать и контролировать своевременное и качественное исполнение функций работниками Службы, обеспечивать реализацию политики Общества в области клиентского сервиса и повышение качества обслуживания клиентов. 2) Координировать взаимодействие Службы со структурными подразделениями центрального аппарата, филиалами Общества и иными участниками процессов обслуживания клиентов. 3) Анализировать клиентский опыт, выявлять системные и проблемные вопросы в процессах предоставления услуг и обслуживания клиентов на уровне Общества, определять причины их возникновения, формировать предложения и участвовать в постановке задач по их устранению и совершенствованию процессов обслуживания. 4) Разрабатывать, совершенствовать и координировать реализацию стандартов обслуживания, регламентов, методологических документов, методик и принципов обработки обращений, планов мероприятий и иных инструментов, направленных на повышение качества клиентского сервиса. 5) Формировать предложения по развитию информационных систем, цифровых сервисов, внедрению новых инструментов работы с обращениями, автоматизации процессов обслуживания клиентов, внедрению технологий искусственного интеллекта и иных решений, направленных на повышение эффективности деятельности Службы. 6) Анализировать эффективность деятельности Службы и процессов обслуживания клиентов на основании аналитической отчетности, обеспечивать контроль достижения утвержденных показателей эффективности, в том числе KPI работников Службы, анализировать их динамику и своевременно реагировать на снижение качественных показателей. 7) Организовывать мониторинг качества обслуживания клиентов, анализировать обращения, жалобы и предложения клиентов, инициировать, координировать и контролировать реализацию корректирующих мероприятий. 8) Организовывать контроль исполнения решений, планов мероприятий и поручений, направленных на оперативное и системное повышение качества услуг и обслуживания клиентов, совершенствование отдельных процессов и деятельности Службы, а также оценивать эффективность их реализации. 9) Формировать предложения по совершенствованию организационной структуры Службы, развитию персонала, совершенствованию системы мотивации и повышению эффективности использования ресурсов подразделения, а также распределять функциональные обязанности между работниками Службы. 10) Организовывать взаимодействие со структурными подразделениями Общества, филиалами и внешними исполнителями услуг (контрагентами), осуществлять в рамках компетенции контроль соблюдения требований к качеству обслуживания клиентов, условий соглашений об уровне сервиса (SLA) и исполнения договорных обязательств. 11) Подготавливать аналитические материалы, оперативную информацию, управленческую отчетность и предложения для руководства Общества по вопросам деятельности и текущих процессов Службы, развития клиентского сервиса, повышения качества обслуживания, оптимизации работы и совершенствования деятельности Службы. 12) Контролировать процесс своевременной и качественной отработки обращений и запросов Службы причастными структурными подразделениями Общества. 13) Контролировать эффективную и бесперебойную работу информационных систем Службы, участвовать в разработке технических заданий, постановке задач по их доработке, модернизации и развитию. 14) Контролировать подготовку и согласовывать исходящую отчетность и переписку в рамках деятельности Службы. 15) Своевременно доводить до курирующего руководителя информацию о выявленных нарушениях и проблемных вопросах в деятельности Службы для принятия соответствующих решений. Требования: Экономика және/немесе қаржы, және/немесе құқықтану, және/немесе маркетинг, және/немесе байланыс, және/немесе техникалық ғылымдар мен технологиялар, және/немесе гуманитарлық ғылымдар бейіндері бойынша жоғары білім. Наличие опыта работы в сфере коммуникаций с клиентами и/или Call-center/Контакт-центр не менее 3 лет, из них на руководящих должностях не менее 1 года и/или на нижестоящих должностях в АО «Казпочта» не менее 1 года. Условия: Пятидневная рабочая неделя с двумя выходными днями – суббота и воскресенье с продолжительностью ежедневной работы (рабочего дня, смены) 8 (восемь) часов с 9-00 часов до 18-00 часов еженедельно с понедельника по пятницу, перерыв для отдыха и приема пищи с 13-00 часов до 14-00 часов г.Алматы

Регион: г. Алматы