Технический специалист службы поддержки (Customer Support Engineer)

Мы — инновационный стартап, работающий в сфере digital entertainment.

Мы создаём технологическое решение, которое позволяет доставлять пользователям по всему миру эмоциональный цифровой контент непосредственно на их устройства через медиа-платформу нового поколения.

О вакансии

Мы ищем внимательного и эффективного специалиста технической поддержки (Customer Support Engineer).

Вы будете обрабатывать ежедневные обращения пользователей, помогать решать вопросы, связанные с аккаунтами и оплатой, а также участвовать в процессе эскалации сложных обращений.

При этом вам не потребуется писать код или самостоятельно исправлять технические ошибки. Важно иметь хорошее общее понимание того, как работают цифровые продукты и процессы разработки, чтобы эффективно взаимодействовать с внутренней R&D-командой.

Чем предстоит заниматься

• Обрабатывать и решать входящие обращения пользователей через Zendesk в соответствии с SLA.
• Работать с обращениями из email, App Store и Google Play.
• Помогать пользователям с вопросами по регистрации и настройке аккаунта, подпискам, функциям продукта и базовым техническим проблемам.
• Грамотно работать с негативными обращениями и находить клиентоориентированные решения.
• Понимать внутреннюю структуру продукта и процессы разработки на достаточном уровне для корректной эскалации вопросов в R&D.
• Развивать и поддерживать внутреннюю базу знаний (Knowledge Base).
• Выявлять рутинные процессы и предлагать идеи для их автоматизации и оптимизации.
• Взаимодействовать с внутренними командами для эффективного решения сложных пользовательских вопросов.

Что мы ожидаем

• Около 2 лет опыта в frontline customer support, желательно в B2C-продуктах.
• Отличный письменный английский: грамотность, сильная письменная речь и умение адаптировать tone of voice под разные ситуации.
• Умение переводить запрос пользователя на понятный для технической команды язык и, наоборот, объяснять технические вопросы пользователю простым языком.
• Опыт работы с системами тикетов / Issue Tracking Systems: views, search filters, templates и другие инструменты для сокращения ручной работы.
• Понимание SDLC (Software Development Life Cycle) и базовых процессов разработки: обновления приложений, релизы, внедрение новых функций.
• Высокий уровень самоорганизации и пунктуальность — работа полностью удалённая.
• Готовность постоянно развиваться, изучать новые технологии и лучшие практики в сфере поддержки и делиться знаниями с командой.

Будет плюсом

• Опыт поддержки мобильных и веб-приложений.
• Опыт работы с пользователями на рынке США.
• Системный подход к профессиональному развитию и желание расти вместе с продуктом.

Формат работы

Удалённая работа
Full-time