Service Level Manager

AITAS — один из крупнейших агропромышленных холдингов Казахстана, приглашает в команду SLA Manager.

Мы ищем специалиста, который поможет выстроить систему управления сервисами и SLA в масштабах холдинга. Вам предстоит участвовать в проекте внедрения SLA для внутренних и внешних сервисов, а затем стать владельцем процесса, обеспечивая прозрачность, измеримость и непрерывное улучшение качества предоставляемых услуг.

Участие в проекте внедрения SLA

• Координация календарного и содержательного плана проекта.
• Формирование периметра SLA для внутренних и внешних сервисов компании.
• Сбор, анализ и верификация действующих KPI, KKT и сервисных показателей.
• Взаимодействие с владельцами процессов, руководителями функций и бизнес-направлений.
• Участие в разработке сервисной модели и стандартов обслуживания.

Каталогизация сервисов и разработка SLA

• Формирование и развитие каталога сервисов компании.
• Определение параметров SLA: сроки реакции, исполнения, уровни приоритетов и критичности.
• Разработка шаблонов и стандартов SLA-соглашений.
• Интеграция SLA в систему KPI и бизнес-показателей подразделений.

Контроль исполнения и мониторинг

• Внедрение системы мониторинга SLA.
• Разработка дашбордов, отчетности и аналитики по уровню сервиса.
• Контроль соблюдения SLA и анализ отклонений.
• Участие в урегулировании спорных ситуаций между заказчиками и исполнителями сервисов.

Операционное сопровождение SLA

• Управление жизненным циклом SLA после завершения проекта внедрения.
• Регулярный пересмотр сервисных соглашений и показателей эффективности.
• Сбор и анализ обратной связи от внутренних заказчиков.
• Выявление узких мест и формирование инициатив по улучшению качества сервисов.

Цифровизация процессов

• Участие в автоматизации процессов управления SLA.
• Развитие инструментов тикетинга, маршрутизации и контроля исполнения.
• Построение аналитических витрин и управленческой отчетности для руководства.

Наши ожидания:

• Опыт работы от 3 лет в области процессного управления, сервисного менеджмента или управления внутренними сервисами.
• Практический опыт работы с SLA, KPI, SLO и сервисными каталогами.
• Опыт участия в проектах трансформации, внедрения сервисных моделей или операционных изменений будет преимуществом.
• Знание процессного подхода и инструментов управления эффективностью.
• Опыт работы с Jira, Power BI, Excel, 1С или аналогичными системами.
• Навыки управления проектами, фасилитации рабочих групп и взаимодействия со стейкхолдерами.
• Умение структурировать процессы, анализировать данные и формировать решения на основе метрик.

• Возможность реализовать масштабный проект по внедрению SLA на уровне холдинга.
• Прямое взаимодействие с руководителями функций и бизнес-направлений.
• Возможность влиять на развитие сервисной модели компании.
• Конкурентный уровень вознаграждения.
• Работа в одной из крупнейших агропромышленных компаний Казахстана.
• Профессиональное развитие и участие в проектах организационной трансформации.