Начальник отдела обслуживания цифровых каналов

Обязанности:

• Организация и управление операционной деятельностью отдела обслуживания клиентов в цифровых каналах (чаты, социальные сети, мессенджеры).
• Обеспечение выполнения ключевых показателей эффективности подразделения (SLA, CSI/CSAT, RC/FCR, QA, производительность и др.).
• Управление руководителями групп, супервайзерами и командой специалистов.
• Анализ операционных показателей, выявление причин отклонений и разработка мероприятий по повышению эффективности.
• Повышение качества клиентского сервиса и сокращение повторных обращений.
• Разработка и внедрение инициатив по развитию цифровых каналов обслуживания.
• Оптимизация бизнес-процессов и повышение производительности подразделения.
• Подготовка аналитических материалов, отчетов и презентаций для руководства.
• Взаимодействие со смежными подразделениями по вопросам улучшения клиентского пути и реализации проектов.
• Развитие руководителей и формирование кадрового резерва.
• Управление изменениями и сопровождение внедрения новых процессов, продуктов и цифровых решений.

• Высшее образование.
• Опыт управления подразделением клиентского сервиса, контактного центра или цифрового обслуживания не менее 3 лет.
• Опыт управления командой от 100 сотрудников
• Практический опыт работы с цифровыми каналами обслуживания (чат, социальные сети, мессенджеры).
• Опыт управления операционными показателями и достижения KPI.
• Высокий уровень аналитического мышления и умение принимать решения на основе данных.
• Опыт подготовки аналитических материалов и презентаций для руководства.
• Уверенное владение Excel и PowerPoint.

Будет преимуществом

• Опыт работы в телекоммуникационной сфере, банковском секторе или крупных сервисных компаниях.
• Знание Power BI, Tableau или других BI-инструментов.
• Опыт внедрения проектов по автоматизации клиентского сервиса.
• Опыт управления цифровой трансформацией подразделения.

Ключевые компетенции

• Лидерство и управление командами.
• Стратегическое и системное мышление.
• Развитые аналитические способности.
• Управление изменениями.
• Ориентация на результат.
• Навыки принятия решений в условиях высокой динамики.
• Развитые коммуникативные навыки.
• Умение работать в режиме многозадачности.
• Проактивность и ответственность.

Условия:

• Возможность управлять одним из ключевых подразделений клиентского сервиса компании.
• Участие в проектах по развитию цифровых каналов обслуживания и клиентского опыта.
• Возможность влиять на стратегию развития клиентского сервиса.
• Конкурентоспособный уровень дохода (оклад + премия).
• Возможности профессионального и карьерного развития.
• Работу в команде, ориентированной на постоянное совершенствование процессов и достижение высоких результатов.