Старший специалист по управлению инцидентами (служба поддержки клиентов)

Обязанности:

Личная эффективность и профессиональная экспертиза:

• Самостоятельно управлять и решать сложные или приоритетные инциденты в рамках установленных SLA, обеспечивая точность документации и коммуникации.
• Быть экспертом по процессам управления инцидентами, инструментам и лучшим практикам.
• Обучение и развитие команды:
• Наставлять и обучать новых сотрудников в период адаптации под руководством Group Lead.
• Проводить повторные тренинги и передавать знания для поддержания компетентности команды и соблюдения стандартов.
• Создавать и обновлять обучающие материалы, инструкции и документацию по процессам.

Операционное руководство и распределение задач:

• Перераспределять задачи и корректировать нагрузку внутри команды в отсутствие Group Lead для обеспечения бесперебойной работы.
• Быть временной контактной точкой для региональной команды в отсутствие Group Lead, обеспечивая четкую коммуникацию и непрерывность работы.
• Оказывать наставничество и оперативную поддержку специалистам по обработке кейсов и процедурам эскалации.

Улучшение процессов и управление знаниями:

• Выявлять повторяющиеся инциденты, пробелы в процессах и возможности для улучшения, предлагать решения Group Lead.
• Участвовать в разборе инцидентов после их закрытия и помогать внедрять корректирующие и профилактические меры.
• Вести централизованный архив решений инцидентов и обходных способов, чтобы повысить эффективность реагирования команды.

• 1–2 года в управлении инцидентами, технической поддержке или схожей операционной роли, с подтвержденным опытом работы со сложными кейсами. Желательно в сфере Customer Service или Ride-Hailing.

Навыки и компетенции:

• Сильные аналитические и проблемно-ориентированные способности.
• Отличные письменные и устные коммуникативные навыки.
• Умение работать самостоятельно и в стрессовых ситуациях.
• Опыт обучения или наставничества других сотрудников.
• Владение инструментами управления инцидентами.
• Надежность, проактивность и способность работать с минимальным контролем.
• Английский язык на уровне B2.
• Свободное владение казахским и русским.

• Стабильная заработная плата, официальное трудоустройство.

• Медицинское страхование (ДМС).

• Гибридный формат работы.

• Доступ к профессиональным консультационным услугам (психологическая, финансовая и юридическая поддержка).

• Участие в дисконтной программе (клуб скидок).

• Разнообразные внутренние программы обучения.

• Частичная или полная оплата дополнительных обучающих курсов.

• Предоставление всей необходимой для работы техники.