Администратор сервисного обслуживания

Требования:

Образование

Среднее специальное

Опыт работы

Не обязателен

Специальные знания и навыки

Стрессоустойчивость, четкая дикция, отличные коммуникативные способности, быстрая реакция, грамотная речь, ориентация на клиента, быстрая обучаемость, знание казахского и русского языков.

Знание и навыки в IT

Опытный пользователь ПК, MS Office, владение прикладным программным обеспечением: 1С: Бухгалтерия.

Знание языков

Русский, казахский, желательно английский

Обеспечивать конверсию (преобразование) обращений (входящий трафик, входящие звонки, обращения через интернет ресурсы и мобильные приложения, обращения через Call – центр) Клиентов в запись на техническое обслуживание и/или ремонт автомобиля в Дилерском центре не менее, чем установлено в Дилерском центре, включая:

• оперативный прием и обработку входящих обращений;

• осуществление повторных контактов с Клиентами при пропущенных звонках и необработанных обращениях;

• предложение альтернативных дат и времени записи при отсутствии свободных мест;

• ведение корректной и полной информации в CRM-системе и иных учетных программах Компании

Обеспечить максимально допустимую и равномерную загрузку цеха за счет строгого соблюдения и выполнения установленных в Дилерском центре правил оформления записи, а также принципа разделения ответственности персонала;

При осуществлении записи клиента на сервисное обслуживание оформлять заявку в информационной системе 1С, корректно вносить необходимые данные о клиенте, автомобиле, согласованных с клиентом планируемых работах и запасных частях, а также фиксировать запись в утвержденном планировщике цеха с учетом загрузки производственных мощностей;

Осуществлять обязательное предложение дополнительных услуг (рекомендации с прошлого визита, аксессуары, детейлинг, маркетинговые акции, профилактические работы) и необходимых запасных частей, соблюдая стандарты и регламенты Дилерского центра;

Соблюдать утвержденные в Дилерском центре сценарии общения с Клиентом не менее, чем установлено в Дилерском центре, информировать непосредственного Руководителя в случаях низкой эффективности (достижение цели менее, чем 80% случаев) утвержденных сценариев общения и участие в процессе изменений и дополнений сценариев общения;

Выявлять потребности Клиента и причины обращения, фиксировать в заказ-наряде подробную информацию о замечаниях Клиента на автомобиль, если таковые есть, с описанием условий проявления (по пятиступенчатой системе фиксации) замечаний без сокращений и аббревиатур, и обоснование Клиенту необходимости проведения соответствующей диагностики;

Проверять наличие открытых гарантийных/сервисных кампаний по автомобилю во время приема автомобиля и разъяснять Клиенту в необходимости проведения гарантийных/сервисных кампаний;

Информировать клиента о действующих в Дилерском центре маркетинговых акциях во время записи и осуществлять запись Клиента на действующие маркетинговые акции не менее заданных в маркетинговой акции величин;

При записи клиента на сервис производить анализ истории обслуживания автомобиля, рекомендаций с прошлого визита и регламента ТО для текущего пробега;

Разъяснять Клиенту гарантийную политику, руководство по эксплуатации, регламент технического обслуживания автомобиля, обоснование Клиенту необходимости проведения регламентного технического обслуживания автомобиля и информирование о последствиях, в случае непроведения/ не полного проведения технического обслуживания автомобиля;

Корректно заполнять и своевременно актуализировать данные Клиента и автомобиля в учетной системе Дилерского центра при каждом обращении Клиента, в процессе записи на сервисное обслуживание, а также при изменении контактной информации, сведений об автомобиле или иных регистрационных данных.

При формировании записи на техническое обслуживание и/или ремонт автомобиля использовать установленные нормативы производителя и Дилерского центра.

Формировать и актуализировать запись таким образом, чтобы объемы загрузки цехов не превышали установленных нормативов Дилерского центра, и к концу рабочего дня не оставалось не отработанных заявок на обслуживание;

Своевременно реагировать на появление и опоздание Клиента, и действовать согласно утвержденным стандартам;

Встречать и распределять входящий трафик Клиентов по назначенным ответственным работникам Дилерского центра;

Осуществлять исходящие звонки Клиентам с целью возврата потерянных Клиентов;

График 4/2
Нахождение на месте Работодателя
Медицинская страховка
Оплата 50% от стоимости абонемента в спортивные залы (после прохождения испытательного срока)