Менеджер контакт-центра

Чем предстоит заниматься:

• Операционное управление (24/7): Организация бесперебойной работы Контакт-центра. Прогнозирование нагрузки, самостоятельное формирование и контроль графиков смен. Контроль дисциплины и достижение целевого уровня сервиса.

• Формирование и развитие команды: Полный цикл адаптации (онбординга) и обучения сотрудников стандартам сервиса и работе с внутренними системами. Ваша задача — создать команду вовлеченных профессионалов.

• Контроль качества и аналитика: Глубокая работа с метриками. Валидация, калибровка и аудит результатов автоматической прослушки, выполняемой ИИ-системой. Разделение зон контроля: ручной анализ сложных/критических кейсов и разбор системных отчетов нейросети.

• Оптимизация процессов: Анализ «узких мест» на основе данных ИИ и живой линии. Оперативное внедрение и актуализация речевых треков (скриптов), сценариев обслуживания и Базы знаний для повышения скорости и качества сервиса.

• Кросс-функциональное взаимодействие: Плотная работа с ИТ-отделом (в части настройки телефонии и дообучения ИИ-оператора), маркетингом и продуктовыми командами для оперативного решения задач.

Что мы ждем от кандидата:

• Опыт руководства: Опыт управления Контакт-центром или службой поддержки (команды от 10–15 человек) от 3 лет. Опыт самостоятельного выстраивания операционных процессов с нуля будет преимуществом.

• Аналитический склад ума: Умение работать с цифрами, строить понятные отчеты, рассчитывать графики смен и принимать решения на основе жестких данных, а не интуиции.

• Технологичность: Навыки автоматизации процессов (опыт работы с современными CRM, чат-ботами или ИИ-решениями по контролю качества обязателен).

• Лидерские качества: Умение мотивировать команду на удаленке/в офисе, проводить развивающие сессии «1-on-1» по итогам аналитики качества и сохранять хладнокровие в пиковые нагрузки.